前期準備
ISO 20000是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。
1. 可行性分析
可行性分析通常可包含投資必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財務(wù)可行性、經(jīng)濟可行性、社會可行性、風險因素及對策等部分。由于各類型項目因行業(yè)特點而差異很大，具體到ISO 20000認證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進行考慮和分析。
首先是管理基礎(chǔ)分析。需要對組織自身的管理基礎(chǔ)，包括ITIL體系實施的基礎(chǔ)、當前的組織架構(gòu)和當前管理體系在認證過程中的風險進行的評估。
雖然對于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來的效益可能包括以下內(nèi)容：
—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進；
—改進服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù)；
—通用的服務(wù)表達方式，方便不同組織之間的對話；
—為組織內(nèi)部運營過程提供一個管理和溝通的平臺；
—采納實踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級別的持續(xù)保持；
—減少服務(wù)交付中的時間成本；
—有效管理供應(yīng)商的方法；
—提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失；
—有價值的管理數(shù)據(jù)，更好的決策支持；
……
資源與費用
資源與費用也是認證方案準備過程中需要了解的內(nèi)容之一。與實施計劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費的資源相對越少。
人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機構(gòu)、認證審核機構(gòu)等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運行和認證審核階段都是相當關(guān)鍵的。
工具資源：現(xiàn)階段，任何組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO 20000認證時，可能需要對其現(xiàn)有的工具平臺進行一定的調(diào)整，也可能需要采購一些新的產(chǎn)品。
